El confinamiento parece acercarse nuevamente, pero este, de cierta manera va a ser muy diferente al que vivimos el pasado mes de marzo.

Aunque volveremos al distanciamiento social, la mentalidad es diferente ya que los consumidores ahora se encuentran más informados que en meses anteriores y también más preparados para adaptarse a una situación que ya conocen.

En concreto la pandemia ha permitido que exista una aceleración de la transformación digital en el consumo y consecuentemente en la forma en la que los negocios ofertan sus productos. Esto lo podremos visualizar en el siguiente gráfico explicado por fases y basado en la Jerarquía de las necesidades de Maslow.

Esto claramente supone una oportunidad en la que no se tendrá que educar al cliente en un nuevo modelo de compra (digital) sino en mejorar la experiencia de la misma, debido que a estas alturas los clientes esperan que los negocios se encuentren completamente preparados y equipados para hacer frente a la creciente preferencia por el comercio electrónico.

El cambio de mentalidad y la renovación de la presencia digital se convierte en uno de los ejes principales que permitiran destacar y obtener oportunidades claras de venta. Tomando en cuenta que ya atravesamos festividades de fin de año, los comercios deben buscar la oportunidad para desarrollar un conjunto de nuevas estrategias para mejorar la experiencia de compra al consumidor y lograr fildelizar nuevos clientes.

A continuación tres de los aspectos importantes que no debes dejar pasar para satisfacer las necesidades de los comumidores.

1.Mejorar el recorrido de compra online

Crear una experiencia digital atractiva y más organizada en la que el comprador pueda contar con la seguridad de un proceso eficiente. Esto inicia con la imagen empresarial que represente corporatividad, una galería de productos, un contacto más eficiente aprovechando el uso de páginas de aterizaje (en el caso de tener un sitio web) botones o links de contacto y secciones específicas con la información que el cliente necesita, finalmente un carrito de compra cmplementado con un servicio eficiente de facturación electrónica.

(Para este último será muy útil contar con un certificado de firma electrónica que facilitará el proceso de facturación en línea. En Ecuador la firma electrónica se puede solicitar en el siguiente link Firma electrónica aquí).

Este recorrido de es de vital importancia debido a que facilita al consumidor la toma de desiciones y permite explorar y evaluar más fácilmente las opciones valiosas que ofrece la tienda en línea, descartando la exposición con la competencia. Es decir mientras más clara y sencilla sea la información, mejor será la toma de desiciones y la experiencia de compra tal como se indica en el siguiente gráfico en la que se muestra la ruta que atraviesa el consumidor antes de realizar la compra.

Las marcas deben demostrar altos niveles de empatía y preocupación, considerando el escaso tiempo que tienen los consumidores, es decir, destacar la marca con el mensaje clave

Definir los gustos y preferencias del cliente permitirá el uso correcto del lenguaje y recursos visuales que conecten positivamente en este trayecto, además, este ciclo debe permitir a las marcas demostrar altos niveles de empatía y preocupación, siendo conscientes del escaso tiempo que tienen los consumidores, es decir, destacar la marca con el mensaje clave, eliminando cualquier elemento innecesario. 

2. Conectar con los clientes mediante servicios complementarios.

 El momento exacto para ser creativos es éste, ya que todos los productos tienen la capacidad de ser complementados según su grupo objetivo o mercado al cual lo enfocamos. El objetivo es mejorar la estrategia y facilitar aún más el proceso al cosumidor, ya sea para recibirlo a domicilio, personalizarlo como un regalo completamente empacado u obtener algun tipo de beneficio que complemente su compra.

Documentar la entrega y publicarla en redes sociales también conecta con los clientes, consecuentemente los futuros compradores tendrán evidencias del proceso y también de los resultados, además tendrán una opción referencial para preferir los productos o servicios ofrecidos. 

3. Innovar para despertar el interés de los consumidores.

Google Trends nos ha brindado datos muy importantes sobre las nuevas preferencias de los usuarios al realizar sus búsquedas, la mayoría relacionadas con las actividades como clases digitales, recetas caseras, arte o manualidades, todas dentro de casa y sin exponerse a ningún factor de cotagio externo, por lo que brindar un entorno seguro y cómodo para el usuario transformando sus tiendas físicas en lugares virtuales y atractivos para los clientes se convierte en un factor decisivo.

Opciones como "recogelo en la tienda con un clic", “hagamos la compra juntos”, realidad aumentada para muestra de productos, personalización, seguridad en métodos de pago móviles,  Facturación electrónica (como en Ecuador TuFacturero), sin contacto, automáticos, online y sobre todo el uso de los canales digitales que nos brindan las redes sociales se vuelven muy atractivas, económicas y de fácil acceso. En fin, todo aquello que represente una reinvención y brinde soluciones a las necesidades actuales no pueden pasar por alto.

Apostar por la innovación digital debe convertirse en un hecho, re-orientando presupuestos que permitan establecer nuevas estrategias de crecimiento abarcando obligadamente una arista digital. 

Para finalizar me gustaría mencionar que entre tantos factores externos que influyen en la era Covid y este nuevo confinamiento, la alternativa más segura es la incursión en el mundo online, ya que estadísticamente se ha demostrado que el comercio electrónico ha incrementado en relación a los años anteriores y quienes han incursionado en ella ya observan resultados positivos. Espero que estos cortos consejos ayuden a sobrelevar esta nueva etapa comercial en la que tendrémos que sacar a relucir nuestro lado más creativo.

El cambio de mentalidad y la renovación de la presencia digital se convierte en uno de los ejes principales que permitiran destacar y obtener oportunidades claras de venta

Francisco Cabascango